10 segredos para resolver problemas em TI

Por Computerworld/EUA

As atitudes dos profissionais são tão importantes
quanto os conhecimentos técnicos na hora de resolver indisponibilidades
problemas.

Não importa quão profundo sejam os conhecimentos técnicos de uma
equipe de TI. Sem metodologia adequada, a solução de problemas torna-se
um processo muito mais complicado.

O CIO da Escola de Medicina da Harvard e de um dos maiores grupos de
assistência médica dos EUA, John Halamka, baseou-se em sua experiência
para elaborar uma lista com os 10 principais segredos para resolver os
problemas com rapidez e experiência.

1 – Uma vez que algum problema foi identificado, verifique seu real alcance
– O software de monitoramento pode até dizer que tudo está bem, mas é
bom não se contentar. O ideal é conversar com os usuários, testar a
aplicação ou infraestrutura sozinho e ter certeza sobre o que originou
uma reclamação.

2 – Quando o alcance do problema alarmado é muito grande e a raiz ainda é desconhecida, acione um plano de emergência
– É muito melhor mobilizar toda a equipe para um falso alarme ocasional
do que intervir tarde demais e quando o problema alcançar proporções
muito grandes com uma resposta lenta do departamento de TI.

3 – O processo de solução de um problema deve ser visível, atualizado constantemente para todos e participativo
Muitas vezes os profissionais técnicos ficam tão focados na sua tarefa
que perdem a noção do tempo, não se atualizam mutuamente e deixam de
conversar com outras áreas. A companhia deve ter uma abordagem
multidisciplinar com relatórios de progressos pré-determinados para
prevenir a isolação e a busca por soluções que têm poucas chances de
darem certo.

4 – Mesmo com a rotina de atualizações e relatórios, a equipe deve ficar livre para trabalhar
– Alguns líderes de TI gostam de retornos constantes de sua equipe e
isso não é necessariamente ruim. Mas se a equipe gastar 90% do seu tempo
reportando o status do trabalho, fica muito mais difícil solucionar
problemas em prazo razoável.

5 – A explicação mais simples geralmente é a correta
– Halamka relata que, em um incidente recente em sua corporação, todas
as evidências apontaram para o mal-funcionamento em um componente do
firewall. Mas todos as ferramentas de testes e diagnósticos indicavam
que o firewall funcionava perfeitamente. Alguns levantaram a hipótese de
que a empresa sofria um tipo muito específico de ataque de negação de
serviços. Outros aventaram a possibilidade de uma falha em componentes
das redes Windows dos servidores. Surgiu ainda a possibilidade de um
ataque incomum por vírus. A explicação mais simples, do firewall, foi
comprovada correta após a remoção do mesmo da infraestrutura da rede. E,
segundo Halamka, a regra da explicação mais simples ser a resposta até
mesmo para problemas mais complexos é verdadeira na maioria das vezes.

6 – Os prazos devem ser definidos de maneira responsável
– O que mais irrita os usuários não é exatamente a demora, mas a
definição de prazos imprecisos e os consequentes pedidos de “só mais uma
hora para resolver o problema”. Se uma indisponibilidade de sistema
ocorrer por conta de uma mudança planejada de infraestrutura, a questão é
ainda mais séria: o melhor a se fazer é definir um prazo preciso e
respeitá-lo.

7 – Comunique-se com os usuários o máximo possível
A maioria dos stakeholders da empresa estão dispostos a tolerar
indisponibilidade se você explicar exatamente as ações que estão sendo
tomadas para restaurar o serviço. Os principais executivos de TI são os
maiores alvos dessa dica, pois devem mostrar compromisso, presença e
liderança.

8 – Orgulho não deve atrapalhar a solução – É
difícil assumir erros e desafiador reconhecer o que não se sabe. Mas em
vez de gastar tempo procurando culpados por problemas, o foco deve ser
em examinar a raiz da indisponibilidade e depois definir processos para
prevenir a repetição dos problemas.

9 – Não cante vitória antes do tempo – É tentador
presumir que os problemas foram resolvidos e dizer a todos os usuários
sobre a suposta vitória. Mas o melhor é esperar 24 horas seguidas de
serviços ininterruptos antes de declarar o problema resolvido.

10 – Líderes de TI devem focar na sua trajetória, não em sua posição cotidiana
Indisponibilidades podem causar diversas emoções, como ansiedade, medo
de perder o emprego ou a reputação e tristeza pelo impacto causado nos
usuários. Nessas horas, a melhor coisa é ter em mente que o tempo é
capaz de curar qualquer coisa e que incidentes eventuais serão
esquecidos. Com o passar da trajetória profissional, a comunidade de
usuários tende a observar mais a consistência e o processo contínuo de
melhoria de qualidade do que episódios isolados.

De uma forma geral, problemas são dolorosos, mas capazes de unir
pessoas. Nos piores momentos é que se constrói relações de confiança,
criação de novos canais de comunicação e melhoria de processos.

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